文/寧宇，作者微信公眾號：尚儒客棧(CMCC-ningyu)

　　電信資費的設計，就是要發揮價格杠桿的作用，通過循序的降價，激發用戶的使用行為，通過“薄利多銷”，來增加企業收益。但是，在電信的資費結構里，也有一些被成為“懲罰性”資費，讓用戶望而卻步，不敢觸及。

　　【懲罰性資費的概念】

　　懲罰性資費一般指單價比較貴，或者用戶認為很貴，覺得使用是在“受罰”的業務資費;進而泛指那些資費不合理，讓用戶望而生畏的業務資費。比較典型的有三種情況：

　　第一種情況是套餐外單價，比如超出套餐的流量和通話。相對于套餐內的單價，超出套餐的資費要高不少，因此絕大多數用戶不敢把套餐用盡，隨時查詢套餐剩余資源，尤其到月底的時候更是小心謹慎。

　　第二種情況是套餐外行為。拿話音套餐來說，經常旅行的商務人士會選擇長市漫一體化套餐，而更多的用戶選擇本地資費便宜但長途漫游貴的套餐。對于后者來說，偶爾漫游或者撥打長途時，其資費恢復為“標準資費”，要比本地業務包貴數倍甚至幾十倍。經常看到“天價漫游費”的案例和警示，有幾個普通客戶敢用?

　　第三種情況是計費感知不佳的業務，比如流量業務，增值業務等。話音業務按照分鐘數來計費，短信按條，而流量的計數單位可是看不見摸不著的，所以不好掌控。曾經輝煌一時的增值業務如今臭名昭著，一朝被蛇咬，再也不敢碰。當看到這些業務宣傳時、做促銷吸引用戶試用時、偶爾試用在賬單里出現時，用戶對于資費的不可知很容易演化為恐懼感，覺得又被運營商坑了。

　　【懲罰性資費的成因】

　　套餐設計者認為，用戶使用了業務，運營商的網絡為此付出了成本，就該收錢。套餐包里是優惠價，超出部分以及套餐外的業務就應該是原價。這些在運營商看起來合情合理又合法，但用戶可不一定能認同。所以從某種角度來說，從運營商自身成本視角來設計套餐，是形成懲罰性資費最主要的原因。

　　其次，是宣傳和服務問題，導致用戶對資費的理解不到位、有誤解。這里特別要說明的是：如果處理服務問題時要把握好“度”。比如有的用戶偶爾使用了某業務，來向運營商投訴，運營商二話不說就退費賠錢，不但失去了向用戶做營銷的良機，還容易給客戶留下“這個業務很貴”、“運營商又在坑人”等負面印象。

　　一方面，懲罰性資費弱化了價格杠桿的作用，用戶不敢用，抑制了業務量的增長;另一方面，用戶對新業務敬而遠之，對運營商的壞印象消散不掉，加上外部環境的不利導向，大大壓縮了運營商的業務拓展空間。

　　【如何改進和避免】

　　用戶都是趨利避害，遭遇到懲罰性資費自然會敬而遠之。因此要改進乃至消除這方面的不利影響，解鈴還須系鈴人。

　　方式一：調整不宜量化的業務計費單位，讓用戶便于理解。比如彩信按條計費時把相關的流量扣除;聯通曾經嘗試推行M值和T值，等等。

　　方式二：撇開保守的運營商成本定價模式，根據用戶的業務體驗計費。這方面互聯網企業做得非常好，非常值得運營商學習。

　　方式三：局部要利用好價格杠桿(套餐)，整體的價格體系也可適度調整為“越打越便宜”，單純降價并不可取，核心是讓用戶敢用。通過免費體驗、贈送等方式引導客戶試用，并加大宣傳服務解釋工作，消除用戶的顧慮。

　　在實際運營中，這些問題正在逐步解決，只不過積累太深，這種變動一時不足以為外人了解。慢慢走吧!